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保险行业服务评价工作实施方案

发布日期:2019-07-14 06:02   来源:未知   阅读:

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  保险业是典型的服务行业,保险服务的专业性、无形性、长期性以及理赔服务的射幸性,更需要保险公司重视服务质量和履行服务承诺。保险业作为一个新兴产业和朝阳行业,在改革转型的关键时期,如何提升客户服务能力,改进服务质量,持续提升客户满意度,更加突显出它的重要性。

  1、基层单位未成立专门的服务管控部门,服务标准的落实没有具体部门执行,缺少长期有效的落实;

  2、基层单位的服务管控措施对员工的服务激励和约束力度有限,服务未引起各级员工的重视。因此要构建服务管理体系,强化责任考核。

  落实内部服务承诺制。要全面推行服务时效化管理,优化作业流程,强化技术支撑,简化审批手续,明确工作时限,推行内部服务承诺。

  一是学习考试知晓规范。充分利用服务专题会议、晨夕会等时间加强学习文明服务标准。二是培训比武掌握规范。制订年度、季度和月度服务礼仪、服务技能培训计划;定期开展业务技能比武,比武内容含服务礼仪形象展示、业务操作技能等。三是检查通报固化规范。通过服务专题会、通报会等形式对检查结果进行分析通报,奖优惩劣。四是竞赛评比树立典型。开展服务之星评比活动,支公司每日评选,支公司按周评选,地市公司按月度、季度分别评选,在省分公司内开展服务之星经验分享活动,树立优秀服务典型。

  一是以客户满意度为核心,建立并完善服务评价指标体系,实现定量评价和定性评价相结合、前台评价和后台评价相结合、内部评价和外部评价相结合的评价体系。二是以服务效能考核为抓手,加大服务考核权重,建立横向考核各产品线、销售部、客服部、理赔部等部门,纵向考核各级分支机构的考核制度。三是以服务奖惩制度为保障。服务考评结果与被考核对象的KPI指标和评先评优挂钩。

  在全体员工中灌输主动服务意识,不断升级公司的服务。一是形象职业。在岗履职,工作期间认真值守,不做与业务无关的事;仪表着装符合职业标准;行为举止规范得体。二是业务熟练。解答常规咨询,回答准确;常规业务办理准确、快速;非常规业务操作熟练,无差错;指导填单,协助办理。三是主动服务。迎来送往、主动问候、离岗告知等服务礼仪完整到位,主动提供帮助,提供解决方案。四是温情服务。安慰客户、了解并熟悉客户需求;因人而异,因时而异,有针对性地提供服务;与时俱进,掌握新知识、新业务,第一时间向客户介绍并推广。

  加大服务一线的培训力度。建立服务培训师队伍;开发服务培训课程;做好基层公司服务理论知识、服务行为规范和服务专业技能的培训。提高服务队伍的整体素质。尝试引入服务岗位资格考试机制,优化客户服务队伍结构;选拔适岗年轻人才和业务骨干充实客户服务队伍。